疫情當(dāng)前，各行各業(yè)都有義務(wù)獻(xiàn)出各自的力量，一起共克時(shí)艱，在疾病的陰霾下，我們看到了許多企業(yè)的暖心舉措。而汽車行業(yè)作為民用制造工業(yè)的重要一員，在此次疫情中從供應(yīng)端到生產(chǎn)端都受到了一定的影響。但在如此不利的環(huán)境下，整個(gè)行業(yè)紛紛出動(dòng)，目前已向疫區(qū)捐贈(zèng)超過(guò)10億元的現(xiàn)金和物資。

其中，一汽豐田在1月27日就配合中日雙方母公司一汽集團(tuán)官方及豐田汽車中國(guó)等渠道進(jìn)行捐款，用于武漢市及全國(guó)其他省市疫情嚴(yán)重地區(qū)購(gòu)置醫(yī)藥、醫(yī)療器械、試劑盒、口罩、護(hù)目鏡、防護(hù)服等醫(yī)用物資，及支持相關(guān)抗擊疫情的工作，捐贈(zèng)將通過(guò)全國(guó)性公益基金會(huì)協(xié)助執(zhí)行。2月7日9時(shí)左右，豐田決定再次捐助防控新型冠狀病毒所需的物資，充分體現(xiàn)出“以人為本”的企業(yè)核心理念。

但我們最先也曾提到，此次疫情必然會(huì)打擊到汽車行業(yè)。銷量如果出現(xiàn)波動(dòng)，如何穩(wěn)定經(jīng)銷商，保障正常經(jīng)營(yíng)？疫情期間能否繼續(xù)服務(wù)好新老客戶，維護(hù)他們的正常權(quán)益？這些問(wèn)題也是車企必然要考慮到的問(wèn)題。

熟悉一汽豐田的用戶都知道，在2018年成立15周年的歷史節(jié)點(diǎn)上，一汽豐田提出了“致真 至極”的全新品牌口號(hào)。“真”就是真心、真誠(chéng)，它是我們的價(jià)值觀；“極”就是在看得見和看不見的地方做到極致，是方法論。

一汽豐田銷售公司總經(jīng)理田青久曾解釋道，“‘致真 至極’既是對(duì)一汽豐田品牌理念的濃縮，也承載了消費(fèi)者的期待，我們將繼續(xù)深化客戶體驗(yàn)和品牌內(nèi)涵，持續(xù)提升品牌美譽(yù)度，并堅(jiān)持創(chuàng)新思維，擁抱客戶，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行‘人、貨、場(chǎng)’的重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)真正自我賦能。”可能上述話語(yǔ)太過(guò)官方化，總結(jié)下來(lái)就是：一汽豐田已經(jīng)不是一個(gè)單純賣車的車企，秉承“以人為本”的理念，用戶在哪里一汽豐田就在哪里，用更新穎的方式與用戶接觸。

以本次疫情為例，一汽豐田與經(jīng)銷店層面互相配合，推出“五大舉措”打消客戶疑慮，做到“全力守護(hù)全時(shí)在線”，盡最大努力滿足客戶需求。這“五大舉措”包括：安全店面環(huán)境、安心定制購(gòu)車、安享管家服務(wù)、暖心購(gòu)買支持和新春專屬福利等。一汽豐田的這些措施，消除了用戶對(duì)于健康的擔(dān)憂以及對(duì)于不確定性的焦慮，可以說(shuō)是其企業(yè)品牌理念“致真 至極”的最好體現(xiàn)。

對(duì)此一汽豐田表示，無(wú)死角進(jìn)行客戶接觸點(diǎn)消毒，是經(jīng)銷商開業(yè)的前提。對(duì)于到店的客戶，一汽豐田提供絕對(duì)安全的購(gòu)車環(huán)境，展廳、接待區(qū)、試駕區(qū)、交車區(qū)、客戶休息區(qū)等區(qū)域，以及座椅、簽字筆、密碼器、顯示器等等重要細(xì)節(jié)均要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒。同時(shí)，一汽豐田還特別為客戶打造了一對(duì)一“無(wú)外界接觸”的私人購(gòu)車服務(wù)，為客戶提供一對(duì)一的專屬顧問(wèn)，通過(guò)微信和電話的方式在線解答客戶的疑惑，并向客戶提供專屬的上門試駕服務(wù)。

但這些措施遠(yuǎn)不能體現(xiàn)一汽豐田“以人為本”的理念，對(duì)于不愿到店的用戶，一汽豐田精心打造了線上智能展廳，客戶可利用官網(wǎng)數(shù)字展廳，在線360度看車，并進(jìn)行后續(xù)下單流程，從源頭上保障了用戶健康。此外，一汽豐田還提供上門交車服務(wù)，以及后續(xù)的保險(xiǎn)、金融、上牌手續(xù)的專人線上代辦服務(wù)。并且，在車主后續(xù)用車過(guò)程中，一汽豐田還提供一鍵專屬搶修，24小時(shí)免費(fèi)救援服務(wù)，還有專業(yè)技師隨時(shí)進(jìn)行遠(yuǎn)程問(wèn)診，全時(shí)在線為車主提供最周到的服務(wù)。

為了讓用戶獲得更愉悅的線上購(gòu)車體驗(yàn)，一汽豐田還將借元宵節(jié)契機(jī)，運(yùn)用線上載體開展娛樂互動(dòng)及紅包派發(fā)，為用戶送出視頻網(wǎng)站VIP會(huì)員月卡、購(gòu)車紅包等多重禮遇。對(duì)于需要日常保養(yǎng)的車主，經(jīng)銷店會(huì)提前聯(lián)系客戶。

在客戶決定到店后，店內(nèi)工作人員提前進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備以及消毒工作，并且為客戶提供專屬的隔離、消毒工具，并在結(jié)束服務(wù)時(shí)提醒客戶健康和用車注意事項(xiàng)。這些創(chuàng)新的營(yíng)銷方式為經(jīng)銷店帶來(lái)許多利好，并且真正走進(jìn)了客戶內(nèi)心，提升一汽豐田在他們心中的地位與好感度。

業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，“線上營(yíng)銷尤其重要。這里包括溝通傳播、促銷推廣和成交等都可以盡可能的線上化。溝通的渠道和策略，需要盡快做全新的布置。前期在營(yíng)銷數(shù)字化投入較大的企業(yè)，將在這一次疫情中獲得獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。”

“線上+線下”的高效聯(lián)動(dòng)，讓客戶真正體會(huì)到安心、安全、安享的購(gòu)車和服務(wù)體驗(yàn)。一站安享式線上服務(wù)在為用戶帶來(lái)利好的同時(shí)，亦增強(qiáng)了用戶粘性。而且，線上下單+線下服務(wù)模式也將滿足用戶更多維度的需求，降低疫情對(duì)于正常銷售服務(wù)工作的影響，值得其他車企學(xué)習(xí)。此外，一汽豐田還鼓勵(lì)并指導(dǎo)經(jīng)銷商利用時(shí)下關(guān)注度高的抖音、頭條等社會(huì)化媒體平臺(tái)，利用新媒體傳播，既助力抗擊疫情，又是很好的品牌傳播方式。

疫情發(fā)生以來(lái)，我們能看到一汽豐田在“減壓”經(jīng)銷商以及關(guān)懷客戶等方面做出的努力，這些恰恰體現(xiàn)了一汽豐田一直秉承的“用戶第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三”企業(yè)理念。一汽豐田不斷提升渠道體系能力建設(shè)并優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，企業(yè)內(nèi)部每位員工都將經(jīng)銷商視為命運(yùn)共同體，誠(chéng)意幫助經(jīng)銷商健康發(fā)展，經(jīng)銷商不只是商業(yè)合作伙伴，更是一起在汽車行業(yè)“攻城拔寨”的戰(zhàn)友。

眾人拾柴火焰高，從一汽豐田近17年的發(fā)展歷程中能看到，唯有廠商和經(jīng)銷商形成合力，打破以往雙方關(guān)系非此即彼的對(duì)立與博弈定式，才能把品牌理念真正落到實(shí)處，更好地為客戶服務(wù)，做到客戶第一原則一以貫之不變形。在企業(yè)品牌、產(chǎn)品線能夠充分滿足用戶的需求下，一汽豐田還給予用戶更加充分的呵護(hù)和關(guān)愛，深挖用戶的需求，同時(shí)在營(yíng)銷策略方面不僅追求量的增長(zhǎng)，更注重提高營(yíng)銷的質(zhì)量和渠道的質(zhì)量。

一汽豐田盡心竭力幫助經(jīng)銷商，給予客戶最真誠(chéng)的承諾和守護(hù)，才有了目前“至極”的良好態(tài)勢(shì)。

結(jié)語(yǔ)：突如其來(lái)的疫情，給已經(jīng)陷入“寒冬”的中國(guó)車市帶來(lái)更多的不確定性。任何企業(yè)想要“活下去”，除了有極具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品外，更多需要“想用戶之所想，急用戶之所需”。在應(yīng)對(duì)本次疫情中，一汽豐田在做好服務(wù)的同時(shí)，也進(jìn)行著營(yíng)銷模式的探索和創(chuàng)新，從根本貼近用戶，尋找到最適合的場(chǎng)景與服務(wù)。

創(chuàng)新客戶服務(wù)理念，由關(guān)注車到關(guān)注人，“用戶第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三”對(duì)于一汽豐田來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不是一句口號(hào)這么簡(jiǎn)單。當(dāng)下，一汽豐田正腳踏實(shí)地踐行“致真 至極”全新品牌口號(hào)，并將“用戶第一”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念融入到消費(fèi)者擁車全生命周期中，不斷精化服務(wù)內(nèi)容。在此過(guò)程中，一汽豐田企業(yè)形象也得到有效提升，更多人選擇、認(rèn)可、最終依賴一汽豐田。